Superviseur Helpdesk

Description du poste

Nous sommes à la recherche d’un gestionnaire Help desk expérimenté pour rejoindre notre équipe. En tant que titulaire du poste, vous serez chargé de superviser la prestation en temps opportun de services de soutien pour un portefeuille d’applications et de matériel, tout en offrant un service à la clientèle exceptionnel et en veillant à ce que tous les billets soient fermés de manière satisfaisante et en temps opportun. Ce rôle comportera un aspect transformationnel important. Il aura également l’occasion de mettre en œuvre un nouveau système de billetterie.

Responsabilités :

– Gérer et soutenir l’équipe du service d’assistance pour créer une équipe cohésive.
– Fournir des données et des recommandations sur les changements à apporter à divers systèmes dans le but de rendre nos systèmes plus stables et de réduire ainsi le nombre d’appels reçus par le service d’assistance.
– Veiller au respect de la planification et superviser les opérations quotidiennes de l’équipe ;
– Élaborer et surveiller le calendrier des agents afin de fournir un service continu en assurant la disponibilité des ressources techniques (calendrier de soutien / vacances)
– Recruter, former et encadrer le nouveau personnel
– Fixer des normes de performance et auditer les appels et les tickets pour favoriser l’amélioration continue.
– Développer des SOPs et des objets de connaissance pour aider le personnel du Help Desk à répondre aux appels.
– Collaborer avec les propriétaires d’applications pour mettre en œuvre des processus de maintenance des objets de connaissance et veiller à ce que les membres de l’équipe du service d’assistance soient informés de tout changement susceptible d’entraîner une augmentation du volume de tickets.
– Contrôler régulièrement le tableau de bord des appels
– Gérer le budget et effectuer des évaluations de performance
– Développer des accords de niveau de service (ANS), en veillant à ce que les tickets du service d’assistance soient résolus rapidement et que les délais de traitement soient respectés.
– Développer des rapports et fournir une cadence de rapports appropriée, y compris la mesure de la satisfaction des clients et des employés.
– Mettre en œuvre et améliorer le Service Desk Now et mettre à niveau le processus d’émission de tickets
– Participer aux réunions du CAB
– Proposer de nouvelles procédures de travail pour améliorer le service aux clients et accélérer les temps de réponse.
– Identifier et poursuivre les initiatives d’amélioration du service.

Qualifications

– Formation universitaire ou collégiale dans une discipline pertinente (informatique)
– 5 à 7 ans d’expérience dans un rôle de direction dans la gestion du service d’assistance.
– Expérience de la gestion d’équipes à distance
– Familiarité avec les logiciels de Help Desk, notamment ServiceDesk Plus
– Connaissance des mesures du service d’assistance (SLA, SLO, ASA, AHT, KPI, CSAT, …., etc.)
– Solide expérience technique
– Solides compétences en matière d’analyse et de résolution de problèmes
– Capacité à travailler efficacement de manière autonome (self starter) ainsi qu’au sein d’une équipe.
– Attitude axée sur le client, avec la capacité de comprendre, d’anticiper et d’identifier les besoins du client tout en utilisant les informations pour fournir le service le plus personnalisé possible.
– Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, avec la capacité de gérer une équipe et la capacité de diriger et d’influencer les autres. Capacité à présenter des informations de manière claire et efficace, tant à l’oral, en personne ou au téléphone, qu’à l’écrit. Une écoute active qui projette un comportement amical.
– Capacité à s’adapter et à faire preuve de souplesse face aux changements d’exigences et d’environnement.
– Expérience avérée de la prise de responsabilité personnelle dans la recherche d’informations auprès de diverses sources permettant aux autres d’apprendre par le partage d’expériences, le coaching et le mentorat.
– Superbes compétences en matière de planification organisationnelle, de gestion du temps et d’exécution de tâches multiples.
– Grande éthique de travail associée à une attitude positive
– Capacité à travailler efficacement dans un environnement où le rythme est soutenu et dans diverses situations stressantes.
– Souci du détail, gestion du temps, organisation et résolution de problèmes.
– Expérience dans un cabinet d’avocats ou un environnement de services professionnels, un atout.