Conseiller.ère en gestion du changement

Description du poste

Astek Canada recrute un.e conseiller.ère en gestion du changement pour l’un de ses clients :

Contexte du projet

Grand programme pour une organisation québécoise dans la transformation et la modernisation de son centre d’appels. Cela inclut une nouvelle implémentation CCaaS (Contact Center as a Service) ayant un impact sur sept centres d’appels internes et leurs équipes respectives. Ce vaste programme entraînera de nouveaux processus et de nouvelles attentes en matière de journées de travail dans le cadre de son objectif de modernisation.

Responsabilités
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe fonctionnelle du programme, l’équipe gestion du changement organisationnel du client et le fournisseur de CCaas pour élaborer et appliquer une méthodologie structurée dirigeant et exécutant les activités de gestion du changement organisationnel pour le programme.
• Effectuer diverses évaluations de la gestion du changement organisationnel, y compris (mais sans s’y limiter) : évaluation de l’impact du changement, analyse des parties prenantes, évaluations du niveau de préparation organisationnelle, évaluation des besoins de formation
• Exécuter les activités de gestion du changement organisationnel, y compris (mais sans s’y limiter), les activités de communication et d’engagement, et la formation
• Soutenir l’équipe fonctionnelle et fournir des conseils sur l’élaboration de matériel de formation et la prestation de la formation
• Animer des séances avec diverses parties prenantes (y compris des fournisseurs externes) et harmoniser les attentes, les responsabilités, les impacts du changement et les risques

Qualifications

• Un minimum de 5 ans d’expérience en gestion du changement dans des contextes de transformations d’affaires ou technologique
• Solides compétences en gestion du changement organisationnel et en formation
• Responsable du changement qualifié PROSCI
• Expérience en centre d’appels: 1-2 ans
o Expérience de travail avec les intégrateurs CCaas et des vendeurs
o Expérience sur les solutions/processus de gestion de la main d’oeuvre
o Mise en oeuvre des exigences multicanaux CCaas avec la reconnaissance vocale, des médias sociaux
• Expérience en formation dispensée dans un centre d’appels pour les superviseurs et agents
• Expérience dans la configuration de centres d’appels en collaboration avec des experts techniques et affaires
• Familier avec les opérations d’un centre d’appels (structure d’affaires, etc.)
• Expérience en infonuagique (optionnel)
• Expérience de travail dans de grandes organisations complexes

Exigences clés
• Situé au Québec
• Maitrise du français parlé (obligatoire)
• Maitrise de l’anglais (professionnel)