Raison d’être du poste
Notre Client est à la recherche d’une Directeur.rice Centre d’assistance TI pour contribuer au succès de nombreuses initiatives au sein de son organisation.
Relevant du Directeur services clients TI, vous serez responsable de la stratégie régionale des technologies de l’information en matière de planification des ressources, de gestion des livrables, de mise en place des stratégies et orientations visant les meilleurs pratiques et l’optimisation des services clients. Il.elle assure la gestion de projets de grande envergure pour la région du Québec et joue un rôle clé dans le développement et la mise en place de la gestion du changement liée à l’implantation des nouvelles technologies.
Vous serez reconnu pour
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• Élaborer les objectifs annuels du secteur en lien avec les priorités de sa direction et en assurer leurs mises en œuvre;
• Superviser le travail de l’équipe, déterminer les attentes et les objectifs individuels ainsi que les critères de performance et évaluer l’atteinte de ces derniers;
• Embaucher et former des employés, gérer leur performance et assurer la mobilisation de l’équipe;
• Participer à l’élaboration du budget annuel du secteur et en assurer le respect ;
• Superviser le Centre d’assistance TI afin d’assurer un soutien opérationnel pour toutes les requêtes, incidents et problèmes TI de l’entreprise, superviser le processus d’escalade ainsi que de suivre les équipes de résolution lors d’incident majeur ;
• Veiller au respect du niveau de service offert par son équipe et apporter les améliorations nécessaires lorsque requis ;
• Promouvoir et assurer la mise en œuvre des initiatives d’amélioration des processus et procédures de travail afin d’optimiser les opérations du Centre d’assistance TI ;
• Fournir le support requis dans la transition et l’intégration des projets et des déploiements qui peuvent affecter le volume d’appel au Centre d’assistance technique TI: communications claires, formation technique de l’équipe, documentation des nouveaux processus ;
• Produire et analyser les rapports et métriques opérationnels du Centre d’assistance technique TI
• Communiquer aux utilisateurs les informations de nature opérationnelles relative au service à la clientèle en collaboration avec les conseillers en gestion du changement lorsque nécessaire ;
• Coordonner les communications et les suivis lors d’incidents majeurs TI ;
• Réaliser des analyses concernant les impacts de mise à niveau des solutions bureautiques et émettre des recommandations ;
• Fournir une assistance technique de haut niveau lorsque nécessaire
On veut vous rencontrer si vous
• Avez un diplôme universitaire de 1er cycle en technologies de l’information;
• Avez au moins 10 années d’expérience en gestion d’incidents, de problèmes et de demandes liés aux technologies de l’information dans un environnement de service à la clientèle ;
• Avez au moins 5 ans d’expérience dans un rôle de gestion d’équipe : contrôle budgétaire, gestion de la performance et développement d’équipe de travail, mobilisation d’équipe dans un contexte de gestion du changement, implantation et mise en œuvre de stratégies organisationnelles ;
• Possédez d’excellentes aptitudes relationnelles et communicationnelles ;
• La capacité à travailler sur un horaire flexible, peut être appelé à fournir un soutien en dehors des heures normales de bureau ;
• Avez une bonne habileté d’analyse, de résolution de problèmes, de gestion du temps et des priorités
• Une connaissance de la technologie info nuagique, des produits Microsoft, outils bureautiques, des réseaux (LAN, WAN) ;
• Une expérience et compréhension des processus ITIL, un atout ;
• Êtes bilingue (parlé/écrit) français et anglais.
